„Was uns Älteren lächerlich vorkommt, ist genau das Richtige!“

Beim HOGAST-Powertag im Mai 2023 in Wien wurden viele gute Ideen ventiliert, wie man mehr Umsatz machen kann. Dafür sorgte Hans-Jürgen Hartauer mit seinem Future-Service-Sells-Team. Hier die besten Ideen…

„Der Attraktivste gewinnt“, sagte Hans-Jürgen Hartauer am HOGAST-Powertag. „Weil er begehrt wird.“ Diese Marketingregel gilt auch im Gastgewerbe. Dafür müsse man „neue Geschichten“ erzählen. „Neu denken.“ Aber das sei nicht so einfach. Man müsse das übliche „lineare Denken“ verlassen. Selbst Dinge, die man schon immer so gemacht hat, die scheinbar bewährt sind und auf den ersten Blick nicht mehr verbessert werden können, kann man noch besser machen.

Hartauer: „Aus Schach kann man ein besseres Schach machen.“ Nicht indem man die Regeln verändert, aber man könnte ja über die Form der Figuren nachdenken. Einen „Quantensprung versuchen“. Aus einer Raupe einen Schmetterling machen. „Lieber Pirat sein als in der Masse schwimmen. Ungehorsam sein“, empfiehlt der Unternehmensberater, der ja nicht nur Beherbergungs- und Gastronomiebetriebe berät, sondern zum Beispiel auch ein Fitnessstudio, dessen Umsätze er verbessern sollte.

Das gelang ihm, indem er die Fitnessgeräte umstellte. Jetzt stehen sie so, dass sich alle Trainierenden gegenseitig anschauen können. „Das hat das Gefühl von Gemeinschaft verstärkt. Und die Menschen wollen Community. Sie möchten nicht einsam gegen die Wand starren.“ Daraufhin schnellte die Mitgliederzahl des Fitnessclubs nach oben.

Neigungstourismus

Man müsse die Menschen verstehen, künftige Kunden und Gäste. Auf der Erde leben 8 Milliarden Menschen, 90 Prozent davon sind noch nie geflogen. Aber von denen werden es vielleicht viele bald tun. Wie wollen wir sie empfangen? Hartauer spricht von „Neigungs-Tourismus“ statt Destinations-Tourismus. Da habe sich etwas Entscheidendes verändert. Die Leute haben nicht eine bestimmte Destination im Kopf (Kreta, Ötztal), sondern sie haben eine ungefähre Vorstellung davon, was sie tun möchten (Baden, Wandern, Skifahren, Mountainbiken). Und wenn das Ötztal beim Wandern/Biken ein maßgeschneidertes Angebot machen kann, also attraktiv ist, wird das Ötztal gewinnen – und nicht der Harz oder die Hohe Tatra.

Dafür passen auch nicht mehr die alten Slogans. „Alltag raus, Urlaub rein“, der alte Claim der Österreich Werbung, klinge doch wie „betreutes Wohnen“, meint Hartauer. Man müsse sich neue Begrifflichkeiten einfallen lassen, weil sich auch die Funktionen verändern. Aus Restaurants und Hotels werden Lebenswelten auf Zeit, die Rezeptionistin ist eine Freizeitgestalterin, Turnschuhe heißen schon länger Sneaker. Und mit ihnen wird schon lange nicht mehr geturnt. „Die Menschen sind auf der Suche nach geilen Konzepten!“

Auf Airbnb laufen bizarre Unterkünfte am besten, Museen überlegen sich verrückte Konzepte wie das Super Blue in Berlin, Optiker verpacken ihre Brillen in schräge Schachteln wie die von Gentle Monster. Vor allem die jüngere Kundschaft steht drauf. Hartauer hat einen guten Maßstab: „Was uns Älteren lächerlich vorkommt, ist genau das Richtige…!“ Hören wir ruhig auf die Jüngeren, empfiehlt Hartauer. „Heute führen die Jungen die Alten und dadurch werden die Alten immer jünger. Wenn ein Angebot alt wirkt, weil es für Alte gemacht ist, mögen es auch die Alten nicht. Das gilt auch für Urlaubsangebote, Speisekarten, Hoteldesigns. Zielgruppen werden zu Stilgruppen und alle wollen jung angesprochen werden.

Weg von Klischees!

Hartauers Tochter Nicole Friesenbichler machte dann auch gleich vor, worauf es bei der richtigen Kommunikation nicht nur mit jungen Gästen, aber gerade mit jungen Gästen ankommt. Am wichtigsten sei die Körpersprache, denn wir kommunizieren nur zu 7 Prozent verbal, schon 38 Prozent hängt an unserer Stimmlage und mehr als die Hälfte unserer Kommunikation läuft nonverbal ab.

• Augenkontakt: Fokus auf die Augenfarbe!
• Be first: Wir grüßen den Gast zuerst
• 360°-Blick, alle ansprechen, nicht nur die vorne in der Schlange
• Powerhousehaltung: leicht gespreizte Beinstellung, Hände lässig herunterhängen lassen
• Zeigefinger ist Druck, flache Hand Vertrauen
• Nase & Nabel zum Gast ausrichten
• Dem Gast entgegenbeugen

Das Wichtigste: Weg von Klischees! Nicht mehr fragen: „Hat es Ihnen geschmeckt?“ Besser: „Oh, ich sehe, Sie haben alles aufgegessen, da wird sich unser Tellerwäscher freuen!“ Nicht: „Haben Sie reserviert?“ Vor allem, wenn die meiste Tische noch unbesetzt sind. Sondern: „Seid ihr das erste Mal da? Ah, zu zweit? Kommen Sie spontan oder haben Sie angerufen?“ Nicht: „Hatten Sie eine gute Anreise?“ Besser: „Schön, dass Sie bei uns sind! Morgen soll das Wetter gut sein/werden.“

Und allgemein für den Verkauf: Nicht fragen: „Kann ich Ihnen helfen?“ Freche versuchen es vielleicht mit: „Suchst du mich?“ Weniger Freche sagen: erstmal nichts, lächeln aber. Und wenn sie etwas sagen, dann sprechen sie eine konkrete Empfehlung aus, weil die Kundin ohnehin schon vor einer bestimmten Handtasche steht.

Wenn der Gast ausgetrunken hat, kann man sagen: „Super, der Wein, oder? Möchten Sie noch ein Glas?“ Wenn man zur Frage auch noch intensiv nickt, wird kaum jemand widersprechen…. Das Nicken ist besonders wichtig. Probieren Sie es aus!

Wenn mal etwas auf der Karte steht, was gerade nicht verfügbar ist: „Das Huhn ist leider aus, aber wir haben tolle Enten!“ Noch besser funktioniert die Sandwich-Technik, das Unangenehme in die Mitte packen: „Wir haben tolle Enten. Huhn ist leider aus. Aber probieren Sie mal das Barberie-Filet!“ Angebote machen, konkrete Alternativen bieten. Nicht: „Darf ich Ihnen einen Aperitif bringen?“ Besser: „Wir hätten heute als Aperitif einen alkoholfreien Gingerdrink oder unseren Aperol mit Champagner!“

Beobachten Sie einmal einen guten Dönerverkäufer, wenn sein Laden richtig voll ist: Der spricht nicht nur den Ersten in der Warteschlange an, sondern hat mit seinem 360°-Blick alle im Visier und nickt auch dem Letzen in der Schlange zu, damit auch der sich wahrgenommen fühlt. Das funktioniert auch in vollen Lokalen oder zur Stoßzeit an der Rezeption.

Beitrag: Thomas Askan Vierich
Titelbild: Unsplash

27. Juni 2023