Ideen statt Preiskampf in der Stadthotellerie

In einem Webinar stellte Volker Niemczyk von Betterspace viele Möglichkeiten vor, wie Stadthotels neue Gästeschichten ansprechen können: mehr Leasuregäste statt der wegbrechenden Business/MICE-Gäste gewinnen! Und er weiß auch wie…

HOGAST-Partner Betterspace ist eine Ausgründung des Fraunhofer Instituts und beschäftigt sich seit 20 Jahren mit den Möglichkeiten der Digitalisierung in der Hotellerie: mit Infrastruktur, Smart Home, digitaler Gästekommunikation und Schnittstellenexpertise. In einem Webinar mit angenehm wenig Werbung in eigener Sache stellte Keyaccounter Volker Niemczyk viele Ideen vor, wie die Stadthotellerie aus der aktuellen Krise herauskommen kann. Niemczyk hat auch mit Kunden gesprochen und deren Ideen gesammelt.

Die aktuelle Lage ist nach wie vor kritisch: Sehr geringe Auslastung mit einem RevPar unter Vorkrisenniveau bei sinkenden (!) ADR, die momentan niedriger sind als im März 2020. Niemczyk geht nicht davon aus, dass sich der MICE-Markt in absehbarer Zeit erholen wird. Also heißt es für die Stadthotellerie: Umdenken! Denn der Freizeitgast kehrt schneller zurück als der Geschäftsreisende. Wie aber bekommt man Feriengäste in die Stadt und ins eigene Hotel?

NACHFRAGE BELEBEN, AUF WIRTSCHAFTLICHKEIT ACHTEN

Hoteliers müssen Brücken bauen zwischen geringer Nachfrage und Überangebot. Um die Average Daily Rate zu stabilisieren oder gar zu heben, könnte man einen Hygieneaufschlag verlangen. Das kann man glaubwürdig kommunizieren und den sind Gäste auch bereit zu zahlen. Darüber hinaus könnte man seine Pachtverträge und Lieferantenverträge prüfen und eventuell nachverhandeln (Anmerkung: Als HOGAST-Mitglied ist man hier ohnehin im Vorteil). Dann ist man durchaus in einer guten Position. Auf keinen Fall auf einen Preiskampf einlassen. Diese Spirale kann nur nach unten drehen.

„3 für 2“ – eine gute Strategie?

Um die Nachfrage zu beleben, sollte man gezielt Leisuregäste ansprechen, ohne dabei seine Identität als Businesshotel preiszugeben. Man könnte seine Vertriebskanäle checken und mehr auf solche setzen, wo sich Urlauber und Privatreisende informieren (Social Media, Spezialplattformen wie Hideaway, Urlaubsguru u.a.). Man sollte auch sein Image überdenken und seine Homepage anpassen: Weniger die tollen Konferenzräume betonen, dafür andere Angebote wie Wellness, Restaurant, Bar etc.

Businessgäste sind treu und loyal, legen großen Wert auf Internet/WLAN, für sie ist die Lage (nahe am Konferenzzentrum/Kunden) entscheidend und sie schätzen zusätzliche Services (Zimmerservice, Minibar etc). Leisuregäste haben andere Ansprüche: Sie sind preissensibel, suchen nach passenden Packages, richten sich stark nach Bewertungen und schätzen Hoteleinrichtungen wie SPA, Fitness oder Mobilitätsangebote (Fahrrad, E-Scooter). Um diese Gäste erfolgreich anzusprechen, sollte man seine Reputation im WWW checken und eventuell dort ein bisschen nachhelfen. Man könnte seine Firmenkontakte ansprechen und ihnen Angebote für Privatreisen machen.

Und man sollte neue Packages schnüren: Zum Beispiel einen günstigen Parkplatz anbieten. Gäste reisen in Coronazeiten verstärkt mit dem eigenen Auto an. Man könnte mit externen Partnern kooperieren: ÖPNV (Tagestickets im Zimmerpreis inkludiert), Fahrradverleih, E-Scooter-Anmeldung, Radrouten abseits der üblichen Touristenpfade anbieten. Die eigenen Mitarbeiter nach Geheimtipps fragen und diese den Gästen kommunizieren. Tickets für Museen, Freizeitparks, Freibäder, Konzerte anbieten. Mehr Freizeitangebote im eigenen Haus bieten, leer stehende Konferenzräume für Veranstaltungen nutzen: Mini-Kino für Kinder, Vorträge, Personal Training usw.

INFORMATION IST WICHTIGER DENN JE

Gäste brauchen viele Informationen, nicht nur über Coronamaßnahmen, auch über die nähere Umgebung. Man sollte sich unbedingt ansehen, womit die regionalen Marketingagenturen werben und dort andocken. Gäste wollen schon im Vorfeld wissen, wie unter verstärkten Hygieneregeln das Frühstück funktioniert, ob es dafür Timeslots gibt. Was passiert, wenn ich kurzfristig absagen muss oder krankheitsbedingt früher abreisen muss? Wie funktioniert der Checkin? Gibt es kontaktlose Möglichkeiten? Ist der SPA-Bereich geöffnet? Hier ist Ehrlichkeit gefragt, keine falschen Versprechungen machen.

DIGITALISIERUNG ALS WEG AUS DER KRISE

Vor allem Digital Natives erwarten digitale Helfer. Das können Selfcheckin-Stationen sein wie am Flughafen oder Angebote für BYOD (Bring Your Own Device): Dass der eigene Netflix-Account auch am TV im Zimmer funktioniert. Man kann dem Gast schon bei der Buchung Zugang zur Hotelapp anbieten, über die er dann auch einchecken kann (digitaler Meldeschein). Das eigene Smartphone kann auch als Zimmerschlüssel fungieren und man kann über die Hotelapp per Pushnachrichten Promotion betreiben. Oder den Gast digitale Grußkarten an Freunde verschicken lassen (und so kostenlos Werbung auf den sozialen Kanälen bekommen). Hier könnte man auch gegen ein Gratis-Getränk das Zimmerservice abbestellen (spart Kosten) oder Massagen buchen.

Immer beliebter werden Tablets am Zimmer, über die die Gästekommunikation läuft. Lose Blattsammlungen sind definitiv out. Über diese Tablets kann der Gast Zusatzangebote buchen. Hierüber kann auch die coronabedingte Registrierung für den Restaurantbesuch abgewickelt werden. Hier können Tickets oder Leihräder gebucht werden. Niemczyk weiß aus eigener Erfahrung, dass diese InRoomTablets die höchste Nutzungsrate von allen digitalen Angeboten haben. „Damit kann und sollte man Hotelgäste digital begeistern!“, rät er.

ZUSAMMENFASSUNG

Zusammengefasst geht es für die Stadthotellerie um diese Punkte:

1. neue Zielgruppen gewinnen
2. neue Vertriebskanäle erschließen
3. Partnerschaften schließen mit lokalen Anbieter (Restaurnat um die Ecke, Provisionen)
4. attraktive Packages schnüren: Premiumshopping, Feinschmeckertour; Studien belegen, dass hier die Nachfrage im zweistelligen Bereich anzieht.
5. Stadt- und Regionalmarketing einbeziehen
6. Werbemittel und Marketingbudgets überprüfen: Anzeige in überregionaler Zeitung, Radiowerbung, back to the roots.
7. Sicherheit bieten, flexible Stornoregelungen
8. kreativ sein: do something great! Mitarbeiter einbeziehen, die kennen Insiderlocations; statt Büffet: Frühstückspicknick mit Rucksack
9. kommunizieren, koimmunizieren, kommunizieren, auch mit Mitarbeitern
10. digital begeistern
11. Alternativen finden, wenn alles nicht klappt: Quarantänehotels, Lieferservice, Straßenverkauf von Speisen und Getränken, Büro auf Zeit; Fitnessangebote für Externe öffnen, Kurse in leerstehenden Konferenzräumen anbieten.

Bild: austria.info

Beitrag: Thomas Askan Vierich

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29. Juli 2021