Make ist simple and better: Erfolgsgeschichten im Tourismus

Momentan klagen viele Hoteliers und Veranstalter über mehr Stornos als Buchungen – und angesichts der chaotischen Coronapolitik (keiner weiß Genaues über Omikron, Long Covid und was da noch kommen könnte) ist Besserung nicht in Sicht. Da tut es gut, mal über Unternehmen zu berichten, die trotz Corona erfolgreich sind.

1. Beispiel: www.komoot.de

Die geborene Österreicherin Iris Wermescher ist dort Direktorin Travel und verantwortlich für Business Development. Sie kommt von der Österreich Werbung und war dort lange für den deutschen und den skandinavischen Markt zuständig. Die Plattform Komoot.de, die von Leuten aus dem Kleinwalsertal (dort heißt „komod“ einfach und praktisch) 2010 gegründet wurde, hat sich zum Ziel gesetzt, „einzigartige Abenteuer“ anzubieten, Touren in die Natur, unterstützt mit Kartenmaterial am Smartphone. Damit hat man in wenigen Jahren 24 Millionen User generieren können. E-Bikes sind mit der Software koppelbar.

Wermescher sagt, 2021 sei ihr bislang erfolgreichstes Jahr gewesen. Der Schmäh ist, dass die Plattform auch Angebote an nicht hippen Orten machen kann, also nicht nur Touren durch eh schon spektakuläre Nationalparks, sondern auch in eher unattraktiven Kleinstädten. Abenteuer könne man überall finden.

Das Kartenmaterial ist für die User grundsätzlich kostenlos, man kann die Karten aber auch kaufen. Das Angebot funktioniert in beide Richtungen, ist also interaktiv: User können ihre Entdeckungen kommunizieren. Es gibt auch ein kostenpflichtiges Subskriptionsmodell, über das man Angebote von Partnern nutzen kann: eine Outdoorversicherung, mehrtägige Routenplaner und so weiter. Partner können über „Sponsored Collections“ zum Beispiel Werbung für ihre Destination machen.

Komoot bietet diesen Partnern über die Komoot-Academy Schulungen zur besseren Vermarktung ihrer Produkte an und zeigt ihnen, wie sie mit den Openstreetmap-Daten umgehen können, wie sie sich also in das Angebt von komoot einbringen können. Die Partner kommen zu 70 Prozent aus dem Tourismus, aus dem DACH-Raum, aus Spanien und Italien. Es gibt Kooperationen mit Anbietern von Outdoorbekleidung und Transportunternehmen, zum Beispiel der Berliner S-Bahn. Komoot hat mittlerweile 88 Mitarbeiter.

2. Beispiel: www.comtravo.de

Michael Riegel ist Founder und CEO von Comtravo, deren Geschäftsmodell das Outsourcen von Geschäftsreisen ist. Anders als Wermescher, die aus der Travel-Praxis kommt, kommt Riegel von der Technik, er hat lange im IT-Bereich gearbeitet, auch im Silicon Valley. Und er bewegt sich mit seinem Startup in einem besonders schwierigen Umfeld: Nichts ist stärker eingebrochen als Geschäftsreisen. Trotzdem ist er erfolgreich. Er ist sechs Jahre am Markt und 3000 Firmen nutzen seine Plattform.

Warum? Weil er ihnen und ihren Mitarbeitern das Leben leichter macht: Comtravo regelt End-to-End die gesamte Abwicklung von Geschäftsreisen, vom Aushandeln von Firmenraten über die Ausgabe von standardisierten Reisebelegen. Der reisende Mitarbeiter bucht seine Reise selbst über die App und bekommt über eine Experten-Hotline von Comtravo schnell und unkompliziert Hilfe, wenn unterwegs etwas schief geht, wenn ein Flug kurzfristig umgebucht werden muss und Ähnliches.

Für dieses Hotline-Team führt Comtravo Trainingsprogramme durch. „Unsere Mitarbeiter brauchen die richtigen Tools“, sagt Riegel. Bei Comtravo arbeiten Quereinsteiger für die einfacheren Anfragen mit zwei Monaten Trainingsprogramm und echte Travel-Experten für die komplizierteren Fälle. „Wir konnten uns an die Herausforderungen der Coronakrise sehr schnell anpassen und den Digitalisierungsschub nutzen“, sagt Riegel. Mittlerweile arbeiten 220 Mitarbeiter bei Comtravo. Die Finanzierung läuft über ein B2B2C-Modell. „Der Traveller spielt die zentrale Rolle, ihm möchten wir einen smoothen Prozess bieten.“

Aber auch für die Firmen soll alles möglichst easy sein, niemand muss sich um die Buchung und Reisekostenabrechnung kümmern. „Am Ende kommen die Unternehmen günstiger weg, als wenn sie das alles selbst regeln.“ Das Modell ist auch für die Firmen sehr transparent. Comtravo übernimmt den Einkauf und kommuniziert die Kosten 1:1. Für jede Reise fällt eine Gebühr an, die Hilfestellungen über die Hotline sind kostenlos.

Michael Riegel ist sich sicher, dass Geschäftsreisen wieder zurückkommen, „vielleicht eine Kategorie niedriger“. Jede Viruswelle habe sich in den letzten zwei Jahren geringer auf das Reiseverhalten ausgewirkt: „Wir lernen mit dem Virus zu leben und zu reisen.“ Die große Frage sei, wann der Flugverkehr und die Einreise von und nach Asien und den USA sich wieder normalisiere. „Der Markt wird sich ändern, Unternehmen mit einem digitalerem Ansatz werden die Gewinner sein.“

3. Beispiel: www.secretescapes.de

Marc Sier ist CEO & Managing Director für den DACH-Raum und ein E-Commerce-Fachmann. Die Mission von Secret Escapes ist: „We inspire the world to escape”. Die Plattform möchte Erlebnisse ermöglichen, „an die man gar nicht gedacht hatte“: exklusive, aber leistbare Angebote im Premium-Hotelbereich, eine Art Restebörse für Anspruchsvolle. Die teilnehmenden Hotels bekommen einen zusätzlichen Vertriebskanal, um leerstehende Zimmer in weniger frequentierten Zeiten zu füllen. Secret Escapes existiert seit zehn Jahren, Angebote gibt es in 14 europäischen Ländern.

Aus einem Flash-Sales-Modell ist mittlerweile ein ganzjähriges Angebot geworden. Man fokussiert eine exklusive internationale Zielgruppe und spricht mittlerweile per Newsletter 60 Mio Mitglieder an. „9 von 10 Buchungen kommen von Menschen, die gar nicht geplant hatten zu verreisen“, sagt Sier. „Unsere Kunden sind eher gut situiert und geben vor Ort duchschnittlich 20 bis 30 Prozent mehr aus.“

Die Mitarbeiter bei Secret Escapes sind Digitalexperten, die die Branche kennen. Viele kommen aus der Hotellerie und sind eher nicht technikgetrieben. Es gibt Account-Manager, die für eine bestimmte Mikroregion zuständig sind und die Angebte vor Ort genau kennen. Zu den Partnern zählen Hotels, Reiseveranstalter und Destinationen.

Auch Sier konzidiert, dass jede Coronawelle weniger Impact auf den Reisemarkt habe als die vorhergegangene. „Wir hatten zudem den Vorteil, dass wir unser Geschäft global ausgleichen konnten.“ Wenn es in bestimmten Ländern harte Restriktionen gab, lief es wo anders besser.

Über intensive Kundenbefragungen bekommt Secret Escapes ein rasches Feedback darüber, was funktioniert und was nicht. „Wir riskieren auch mal was, probieren Dinge aus, setzen auf neue Trends“ sagt Sier. Das muss nicht immer erfolgreich sein. Er ist für die Zukunft durchaus positiv gestimmt, viele Regionen würden schon jetzt besser laufen als 2019, vor allem B-Lagen funktionierten gut, wenn sie richtig promotet werden. „Die Leute wollen sich was gönnen und sie haben immer noch das Geld dafür.“

4. Beispiel: SCHÖNES LEBEN

Schönes Leben macht keine touristischen Angebote, die Idee und der Macher kommen aber aus dem Tourismus. Und die touristischen Erfahrungen, die touristische „Denke“ hat dieses Angebot für ein Altern in Würde so erfolgreich gemacht. CEO Marc Hildebrand ist vor zehn Jahren aus der Touristik ausgestiegen und hat im Bereich der Gesundheits-, vor allem Altenpflege gearbeitet. Und dort erschütternde Erfahrungen gemacht: Das Thema Dienstleistung, die Interessen der Heimbewohner spielten keine Rolle. Weil das System so finanziert ist: Die Pflegeversicherung zahlt einen Teil, der größere Teil muss privat bezahlt werden – oder die Leistungten werden von der Sozialhilfe übernommen. Das geschehe in 30 Prozent der Fälle. Deshalb sei die Qualität des Angebots von der Sozialhilfe geprägt und unterliege einem rigorosen Sparzwang.

Das müsse aber nicht so sein: Es gibt in Deutschland 4 Mio Pflegebedürftige, 23 Mio Deutsche sind über 65 Jahre alt. Bis 2030 kommen noch 1,5 bis 2 Mio Pflegebedürftige hinzu, dann sind 30 Mio Deutsche über 65. Diese verfügen heute über 70 Prozent des (privaten) Gesamtvermögens, 2030 werden es 75 Prozent sein. „Es wurde vergessen, dass es 70 Prozent Menschen in der Pflege gibt, die keine Sozialhilfe benötigen“, sagt Hildebrand. „Die wollen sich nicht an Mindeststandards orientieren, aber für die gab es kein Angebot.“

Deswegen wollte er vor vier Jahren in der Altenpflege Kunden- und Serviceorientierung ganz nach vorne stellen, eine neues Pflegeangebot für Best Ager bieten: Wohnen auf Hotelniveau mit Pflege und Topservice mitten im Leben zu einem bezahlbaren Preis. Mittlerweile macht Schöner Leben 400 Mio Euro Umsatz an 79 Standorten, weitere 30 sind im Bau. 2021, mitten in der Coronakrise, konnte man 2000 neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter gewinnen – trotz Pflegekrise. Vielleicht auch gerade wegen ihr. Denn Schöner Wohnen macht nicht nur den zahlenden Kunden ein gutes Angebot, sondern auch den Pflegenden und anderen Mitarbeitern. Dafür hat man viele Preise gewonnen, man wurde nicht nur Deutschlands bester Pflegeanbieter, sondern auch preisgekrönter Arbeitgeber.

„1,5 Mio Deutsche arbeiten in der Pflege mit viel Herzenswärme“, sagt Hildebrand. „Sie wollen helfen, verlangen aber auch Wertschätzung und Lösungen für ihr eigenes Leben, ein Drittel sind alleinerziehende Mütter.“

Das Angebot richte sich an gut situierte Kunden, aber nicht nur. Vieles sei auch für Jedermann oder -frau leistbar. Die Pflegeeinrichtungen sehen aus wie ein Hotel, stehen in schönen Anlagen. Jeder Bewohner bekommt eine eigene kleine Wohnung, es gibt viele Gemeinschaftsflächen: ein Familienzimmer für Besuche, ein Restaurant, sogar Wellnessangebote. Alles auf Mittelklasseniveau, mit dem Anspruch von 4 Hotelsternen.

Wer kann sich das leisten? Hildebrand rechnet vor: Normalerweise kostet Pflege mit Wohnen 3500 Euro im Monat. Von diesem Geld seien im normalen System beispielsweise 4,23 Euro täglich für das Essen vorgesehen, Frühstück, Mittagessen, Abendessen. Dafür könne man nichts erwarten. Aber für nur 5 Euro mehr am Tag sei schon viel mehr möglich. 150 Euro im Monat machten also einen Riesenunterschied. Dafür bekomme man eine bessere Verpflegung, ein größeres Zimmer/Wohnung, eine schönere Einrichtung. Bei Schöner Wohnen kostet je nach Lage eine 60 qm Wohnung 2000 Euro. Die ambulante Pflege ist modular buchbar, es gibt auch eine 24/7-Tagespflege. Auch die wird nach ambulanten Tarifen berechnet. Am Ende wird das Paket nicht viel teurer als in der normalen Pflege – aber mit viel mehr Angebot.

Learnings

Fragt man alle vier nach den (drei )wichtigsten Faktoren für ihren Erfolg, bekommt man folgende Antworten:

Gesunder Menschenverstand, richtiges Timing, Kunden und Mitarbeitern zuhören: was macht wirklich den Unterschied? Und der muss nicht teuer sein. (Hildebrand)

Mitarbeitern NICHT das Fürchten lehren, im Team denken, auch mal zusammen auf ein Bier gehen. Das Team muss funktionieren, daraus entstehen die besten Produkte. Fokus auf den User: Was will der? Das kann sehr vielfältig sein. Man muss ein ehrliches B2B-Produkt anbieten: Wir können nicht alle Probleme lösen, aber manche und das gut. (Wermescher)

Bereitschaft Fehler zu machen statt gar nichts zu machen; sehr schnell lernen; keine Angst vor Fehlern! (Riegel)

Kundennähe! Wir verstehen die Industrie! Digitale Technologien nutzen! Ein gutes Geschäftsmodell nutzt Kunden und Partnern gleichermaßen, rein provisionsgetrieben, risikofrei. (Sier)

Bild: Elena Mozhvilo/Unsplash

Beitrag: Thomas Askan Vierich

1. Februar 2022