…wenn wir uns um die Aus- und Weiterbildung im Tourismus kümmern. Aber um die ist es nicht gut bestellt. Sowohl die duale (Lehre + Schule) als auch die tertiäre (höhere Schulen/Hochschule/Uni) Ausbildung hinkt hierzulande hinterher – gerade und besonders im Tourismus. Weiterbildungsangebote für bereits im Tourismus Arbeitende – auch Führungskräfte – werden gerade in Krisenzeiten immer schlechter besucht. Aber im Tourismus wachsen die Anforderungen: demographischer Wandel, New Work, Digitalisierung, neues Qualitätsbewusstsein: Darauf kann man nur mit gut ausgebildeten MitarbeiterInnen entsprechend reagieren. Künstliche Intelligenz (KI) kann hier helfen – wenn man weiß, wie man sie einsetzt. Thomas Askan Vierich hat nachgefragt.
„In einem Ländervergleich zwischen Deutschland, Österreich und der Schweiz zeigen sich die größten Differenzen im touristischen Bildungssystem in der Berufsbildung. In Deutschland und Österreich haben die Lehrabschlüsse im Gastgewerbe in den letzten Jahren im Vergleich zum Total aller Branchen überproportional abgenommen.“ Schreiben Therese Lehmann Friedli und Monika Bandi in ihrer wissenschaftlichen Untersuchung „Tourismus im Ländervergleich. Differenzen in den Bildungssystemen und Defizite zwischen Bildungs- und Arbeitsmarktentwicklungen“, veröffentlicht bereits 2016 in der „Zeitschrift für Tourismuswirtschaft“.
„In der Schweiz konnte der Anteil dank einer Zunahme von rund 1000 Abschlüssen konstant gehalten werden. Als Treiber dahinter steckt die Dynamik für Berufsrevisionen (Überarbeitung der Bildungspläne) und -reformen (neue Berufe). Das vielfältige Bildungsangebot genießt daher auch auf Tertiärstufe einen hohen Stellenwert. Der Anteil an Personen mit Tertiärabschluss liegt mit 14 % leicht höher als in den Vergleichsländern (10 %). Mit einem durchlässigen, gut ausgebauten Berufsbildungsangebot können Branchenbedürfnisse und Dynamiken aus Marktentwicklungen besonders gut aufgenommen werden.“
Das AMS hat 2020 eine Branchenanalyse veröffentlicht: „Die österreichische Tourismus- und Freizeitwirtschaft: Corona and beyond.“ (Autoren: Wolfgang Bliem, Alexandra Bröckl, Rebeka Erdö, Maria Kargl, Emanuel Van den Nestvom Institut für Bildungsforschung der Wirtshaft (ibw). Da heißt es einführend: „Neben der aktuellen Covid-19-Pandemie sieht sich die Tourismus- und Freizeitwirtschaft zahlreichen weiteren zum Teil global wirkenden Herausforderungen und Einflüssen gegenüber, die die mittel- und längerfristige Entwicklung der gesamten Branche erheblich bestimmen werden. Faktoren wie Klimawandel, Mobilität, demographische Entwicklung, Digitalisierung haben jeder für sich und speziell in Wechselwirkung miteinander erheblichen Einfluss auf die Branchenentwicklung. Gleichzeitig stehen diese herausfordernden Entwicklungen einem zwar regional und berufsspezifisch unterschiedlichem, aber seit Jahren erheblichen Fachkräftemangel gegenüber.“
In einem Vergleich der nominellen Pro-Kopf-Einnahmen aus dem internationalen Reiseverkehr (ohne Personentransport) unter 42 auf Tourismus spezialisierten Ländern belegte Österreich im Jahr 2019 mit 2.291 Euro den fünften Rang hinter Island (6.643 Euro), Malta, Zypern und Kroatien und lag damit zum Teil deutlich vor Ländern mit vergleichbarer Wirtschaftsstruktur. Aber bleibt das so? Ist der österreichische Tourismus gewappnet für die Herausforderungen der Zukunft?
Die Digitalisierung verändert die Arbeitswelt im Tourismus in allen Bereichen. Das führt sowohl zu einer Veränderung und Weiterentwicklung der Tätigkeiten im Berufsbereich als auch der Anforderungen an TourismusmitarbeiterInnen und BerufseinsteigerInnen. „Häufig sind es dabei gar nicht unmittelbar digitale Kompetenzen, die vorrangig wichtiger werden, sondern indirekte Auswirkungen auf soziale und methodische Kompetenzbereiche“, schreiben die AutorInnen der AMS-Studie. Beispielsweise werde in der Hotellerie die umfassende Beratung über Restaurantempfehlungen oder Ausflugsmöglichkeiten in der Umgebung immer öfter durch Vorrecherche der Gäste ergänzt, was dazu führen kann, dass die Erwartungen an die Kommunikations- und Beratungskompetenz der touristischen Fachkräfte weiter steigen, weil viele Gäste mit mehr Vorwissen in die Gespräche gehen.
Neben steigenden Anforderungen an soziale Kompetenzen werden damit unmittelbar digitale Kompetenzen für viele MitarbeiterInnen im gesamten touristischen Bereich zum unverzichtbaren Know-how, sowohl um gegenüber digital affinen Gästen kompetent auftreten zu können als auch um digital weniger affine Gäste jederzeit unterstützen zu können. Dazu zählen der sichere Umgang mit digitalen Tools und Anwendungen, beispielsweise in der digitalen Kommunikation mit Gästen, in der Informationsrecherche, in der Abwicklung von Buchungen und Reservierung, im Umgang mit digitalen Buchungs- und Bewertungsplattformen, der Gestaltung von Inhalten auf Website und weiters bis hin zur Nutzung digitaler Tools (Boniersysteme, Handhelds) im Service und zu Themen der Haustechnik (Stichwort: „Smarthome“), wo Anwendungen nicht nur den Gästen erklärt werden müssen, sondern möglicherweise alltägliche Probleme selbständig zu lösen sind.
Wichtige Anwendungsbereiche digitaler Technologien und Lösungen in Gastronomie und Beherbergung, die entsprechende AnwenderInnenkompetenzen erfordern, sind beispielsweise digitales Bestell- und Warenmanagement für Getränke und Speisen, das sich, ursprünglich aus der Systemgastronomie kommend, zunehmend in weiteren gastronomischen Betrieben durchsetzt. Einige Betriebe in der Beherbergung setzten bereits auf Self-Check-in, die betreut und überprüft werden müssen oder digital unterstütztes Management des Zimmerservice.
MitarbeiterInnen, die für den Außenauftritt und die Geschäftsabwicklung des touristischen Betriebs zuständig sind, erleben durch die Digitalisierung eine teils umfassende Erweiterung ihrer Tätigkeitsbereiche. Nun gilt es, zahlreiche Buchungsplattformen zu betreuen, verschiedene Marketing-Kanäle zu bespielen und den Rücklauf der KundInnenkommunikation auf digitalen Plattformen (Stichwort: Online-Bewertungen) und Social-Media-Kanälen zu managen. HaustechnikerInnen kommt aufgrund der zunehmenden Digitalisierung eine stärkere Verantwortung zu. Die Verfügbarkeit von kostenlosem stabilen W-Lan gehört für viele Gäste zum Standardangebot einer Unterkunft. Der laufend steigende Einsatz von digitalen Geräten in immer mehr Bereichen des Betriebes stellt mehr Anforderungen an Know-how und Tätigkeitsbereiche von TechnikerInnen. Mittlerweile braucht ein größeres Hotel auch jemanden, der sich um die E-Auto-Flotte kümmert, Ladestationen, Stromnetze und so weiter.
„Wie Interviews und Diskussionen mit BranchenvertreterInnen in den New-Skills-Workshops des AMS zeigen, ist die Tourismus- und Freizeitwirtschaft der Digitalisierung gegenüber grundsätzlich positiv eingestellt“, schreiben die AutorInnen der AMS-Studie. Immerhin. Auch die Sorge, die Digitalisierung könne zu Arbeitsplatzverlusten führen, sei im Tourismus wenig verbreitet. Angesichts des verbreiteten Fachkräftebedarfes wird in der Digitalisierung eher eine Chance auf Effizienzgewinne und damit Entlastung von MitarbeiterInnen gesehen. Die Stärke der Branche, so eine Grundaussage, liege in der Dienstleistung durch die Menschen. Diese Dienstleistung, so die Erwartung, könne durch den Einsatz von digitalen Technologien wieder stärker in den Vordergrund rücken und vor allem eine Entlastung von administrativen und bürokratischen Tätigkeiten fördern.
Darauf reagiert man auch in Österreich: Gerold Royda von der WKÖ, Bundesausbildungsleiter für Gastronomie und Hotellerie in Österreich, erzählt, dass man gerade an einer weiteren Professionalisierung des berufsbegleitenden Ausbildung arbeite. Nach der Einführung des „Küchenmeisters“, einem Titel vergleichbar dem Bachelor, sei man jetzt am „Master“ dran, der bislang höchsten Ausbildungsstufe, die man als nichtstudierter Koch berufsbegleitend erlangen könne. „Hier qualifizieren wir berufsbegleitend Praktiker dazu mit zusätzlichen Managmentskills einen Betrieb zu führen – auch einen größeren Betrieb.“ Die Ausbildung soll 2025 beginnen. Außerdem, betont Royda, gebe es vielfältige Möglichkeiten der Weiterbildung im Tourismus. Zum Beispiel den „Digital Starter“. Der ist Teil des geförderten Programms „Digi Check“: Da kommt ein Digitalfachmann in den Betrieb und hilft bei Problemen mit der Digitalisierung. Diese personalisierte Zusatzausbildung schließt man mit Zertifikat ab.
Aber Teil der normalen Lehre ist das nicht. Auch nicht die Kunst der veganen Küche. Dazu hatte es im letzten Jahr eine Auseinandersetzung innerhalb der Branche gegeben. Die Grüne Wirtschaft wollte eine fleischlose Ausbildung zum Koch in Österreich etablieren, um der wachsenden Nachfrage gerecht zu werden und mehr Jugendliche als Fachkräfte zu gewinnen.
Nix da, sagte die Wirtschaftskammer. „Was bitte sollte ein veganer Koch drei Jahre lang lernen?“, gab Mario Pulker, Österreichs oberster Gastronomievertreter, zu bedenken. Früher oder später gehe einem da doch der Lernstoff aus. Abgesehen davon, dass kein Bäcker auf die Idee komme, eine eigene Lehre für Pizza- oder Fladenbrotbäcker zu kreieren. Die österreichische Kochausbildung sei die beste in Europa, ist Pulker überzeugt. „Unsere Leute sind international heißbegehrt.“ Ihre Fertigkeiten auf die fleischlose Küche zu reduzieren hieße, ihre Ausbildung zu verwässern und das hohe Niveau zu senken. „Das wäre völliger Unsinn.“
Es gebe gute Gründe dafür, warum sich auch der internationale Kochverband gegen einseitige Lehren ausspreche – sagt Gerold Royda. „Jeder ausgebildete Koch kann auch vegan kochen. Ein veganer Koch kann aber nicht österreichisch kochen.“ Jedem, der sein veganes Wissen erweitern wolle, stünden Zusatzausbildungen offen, betont Royda. „Wer Elektriker werden will, lässt sich aber erst einmal zum Elektriker ausbilden, nicht nur zum Steckdosen- oder Schaltschrankspezialisten.“
Der vegane Haubenkoch Siegfried Kröpfl nannte die Reaktion der Kammer im „Standard“ „ein peinliches Armutszeugnis“. Er selbst habe schon vor acht Jahren für eine entsprechende Lehre gekämpft, sei damit aber abgeblitzt. Mittlerweile sei die Zeit mehr als reif dafür: „Die Gastronomie muss endlich raus aus der Komfortzone und nach vorn sehen. Ich verstehe ihre Angst davor nicht. Wollen wir warten, bis es uns Deutschland vormacht?“
Der Einwurf der Kammer, dass es für eine vegane Ausbildung keine dreijährige Lehre brauche, lasse ihm die Haare zu Berge stehen. „Ihr Wissen über pflanzliche Alternativen hört nach wie vor bei Salat und Kartoffeln auf.“
Übrigens gibt es in Österreich auch keine Ausbildung in der chinesischen oder indischen Küche. Das Wissen dafür muss man sich eben aus dem Ausland holen…oder aus einschlägigen Kochbüchern. Die sind immerhin reichlich vorhanden. Auch Erkenntnisse aus der Ernährungswissenschaft werden laut Royda NICHT unterrichtet – wohl aber während der Ausbildung „diskutiert“. „Gesundes Essen“ sei halt noch „eine kleine Nische“.
2024 sind wir bei den Herausforderungen für die Branche noch einen bedeutenden Schritt weiter: Künstliche Intelligenz (KI) ist plötzlich in aller Munde – auch wenn sie schon vor dem Erscheinen von ChatGPT in Gebrauch war. Chatbots haben bereits routinierte Kommunikationsaufgaben übernommen – mit gemischtem Erfolg. Es ist aber jetzt abzusehen, dass Chatbots dank Maschinenlearning immer besser werden. Und sich Kunden und Gäste daran gewöhnen, nicht immer mit einem echten Menschen zu plaudern. In der aktuellen Dezember-Ausgabe der „Lobby“ der ÖHV schwärmen alle von den vielen Möglichkeiten, die KI neben der Perfektionierung von Chatbots bereitstelle: Der Schweizer Wirtschafts- und Tourismusforscher Prof. Roland Schegg meint etwa: „Die Zukunft sieht vielversprechend aus.“ Einen Satz, den man in letzter Zeit eher selten hört.
„Ich erwarte, dass KI eine zentrale Rolle in der Personalisierung von Dienstleistungen bei der Betriebsoptimierung spielen wird. Besonders in der dynamischen Preisgestaltung, in der personalisierten Kommunikation und im nachhaltigen Management werden wir große Fortschritte sehen. KI wird auch dabei helfen, die Kundenerfahrungen zu verbessern und effizientere Marketingstrategien zu entwickeln.“ Zum Beispiel könnte ChatGPT die Reaktion auf Gästebeschwerden oder Bewertungen effizient übernehmen.
All das kann er anhand einer Studie belegen, die er in über 1100 Betrieben aus Österreich, Deutschland, Griechenland, Frankreich und der Schweiz erhoben hat. Österreichische Betriebe haben dabei besonders gut – also KI-affin – abgeschnitten. Was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft. Allerdings trifft dies in erster Linie auf die Kettenhotellerie und die gehobene Hotellerie zu. Die Mittelklasse und die Privathotellerie hat – noch – das Nachsehen.
Woran liegt das? Prof. Schegg nennt folgende Punkte:
Außerdem sei das Verständnis und die Akzeptanz von KI besonders unter älteren Hotelièren und Hoteliers zu fördern. Wichtig ist nach ÖHV ein „rascher und effektiver Transfer von KI-Knowhow in die Praxis. Eine breit angelegte Aus- und Weiterbildungsoffensive sowie Förderungen für die Implementierung von KI-Lösungen in KMU sind unerlässlich, um die Lücke zwischen Hightech-Entwicklungen und MitarbeiterInnen in den Betrieben zu schließen. Eine zeitgemäße Ausbildung in IT-Grundlagen sollte in den Lehrplänen aller Schulen mit Tourismus-Schwerpunkt verstärkt werden, um den Branchennachwuchs adäquat auf die digitalen Herausforderungen vorzubereiten.“
Titelbild: shutterstock Text: Thomas Askan Vierich
10. Januar 2024
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